IVR: nədir? Təsvir və kodlaşdırma

Bu gün IVR (Interactive Voice Response) anlayışı getdikcə yayılır. Məlum olduğu kimi, demək olar ki, hər gün bu texnologiyanı real həyatla üzləşdiklərinə baxmayaraq hər kəs bilir. Bu sistemlər haqqında bir fikir verməyə çalışaq, onları ümumiyyətlə başa düşüləndir bir dildə təsvir edək.

IVR: nədir?

Bu cür sistemlərin dərhal aydınlaşması üçün sadə bir nümunə verək. Çoğumuz bir şəkildə mobil operatorun xidmət mərkəzinə müraciət etmək məcburiyyətində qaldı. Zəng etdiyiniz zaman interaktiv menyuda sorguya uyğun olan bölməni seçmək üçün mobil telefonunuzda müəyyən bir düyməni basmaq üçün bir təbrik və bir təklif eşidəcəksiniz.

IVR nədir? Bu, istifadəçi xidmət mərkəzinin lazımi hissəsinə yönləndirmək üçün nəzərdə tutulmuş əvvəlcədən qeydə alınmış və ya sintez edilmiş səsli mesajların istifadəsinə əsaslanan kömək sisteminin təşkilidir. Xəttin sonuna qədər bir canlı var və daim eyni ifadələrə sahib olduğuna inanmaq naifdir. Bunun əvəzinə bir zəng gəldikdə, xüsusi bir proqram salamlama mesajını aktivləşdirir və aktivləşdirir, sonra isə abunə tərəfindən hansı düyməni basdığına görə müvafiq bölməyə yönəldilir, burada fərqli bir audio track tetiklenir və ya birbaşa səs sintezi Təyin edilmiş mətn.

Gördüyünüz kimi, hər hansı bir IVR sistemi alt menüdə əvvəlcədən paylanmış keçişlərə malik çoxsəviyyəli bir quruluşdur.

IVR sistemləri tətbiq edildikdə

Bir qayda olaraq, IVR-xidmət, ümumiyyətlə, başa düşülə bilər. Bu, belə bir quruluşdan istifadə etmənin yeganə nümunəsidir.

Belə sistemlərin ən böyük paylanması zəng mərkəzlərindədir və əksər hallarda aşağıdakı kimi sahələrdə istifadə olunur:

• Mobil rabitə;
• Bank qurumları;
• Sığorta şirkətləri;
• Ödəniş sistemləri;
• Torpaq və hava nəqliyyatı (əvvəlcədən sifariş biletləri, yeniləmə cədvəlləri və s.);
• Böyük, orta və kiçik biznes (mal və xidmətlər üçün istinad xidmətləri göstərən müəssisələr) və s.

Gördüyünüz kimi, bunlar yalnız ən sadə nümunələrdir. Bu gün IVR sistemlərinin düzgün təşkil edilməsi müştərilərin müxtəlif sahələrdə cəlb edilməsinə və xidmət keyfiyyətinin yüksəldilməsinə imkan verir . Eyni zamanda texniki qurğular və səs müştəri istəkləri ilə fəaliyyətlər əsasında fəaliyyət göstərən sistemlər (məsələn, bankda onların kredit və ya depozit hesabının vəziyyətini müəyyən etmək üçün, bəzən yalnız tam müqavilə nömrəsini və ya son bir neçə rəqəmi adlandırmaq lazımdır).

IVR sistemlərinin çeşidləri

İndi IVR sistemlərinin mürəkkəbliyinə baxaq. Təşkilatını düşünsəniz, anlamaq çətin deyil. Sadə strukturlar əvvəlcədən qeydə alınmış nümunələr əsasında işləyir və proqramın mürəkkəbliyi çox parlaq deyil.

Müştərilərinə yardım sistemləri ilə təmin edən bazardakı əsas oyunçulara gəldikdə, burada aşağıdakı texnologiyalara ayrıca baxa bilərsiniz:

• ASR - sözün sintezi.
• TTS - mətnə əsaslanan çıxış reproduksiyası.
• Sesli çağırışlara əsaslanan reaksiya sistemləri, xüsusi verilənlər bazalarına (DB) daxil olundu.

İşin əsas prinsipləri

Belə sistemlər xüsusi hazırlanmış skriptlər əsasında fəaliyyət göstərir. XML dilinin səs tətbiqlərinə uyğunlaşmasını ehtiva edən ən çox istifadə edilən VXML texnologiyası.

Məsələn, Cisco texnologiyasına əsaslanan Call Manager Express platformasında, gələn zəng daxil olduqda, sistemi ilk dial-peer test edir və matç tapmaq sonra flash yaddaşa daxil olur və xüsusi bir VXML-IVR skriptini buraxır. Telefondakı düymələri basdıqdan sonra, DTMF əməliyyatları işlənir və bu, yardım sisteminin bu və ya digər bölməsinə yönləndirmələrə səbəb olur.

IVR ayarları

Yuxarıda qeyd edildiyi kimi, sistemin hiyerarşisinin və strukturunun düzgün təşkil edilməsi əhəmiyyətli rol oynayır (bəzi hallarda bu müştərinin rahatlığa münasibətini və ya yardım sisteminə girişin narahatçılığını müəyyənləşdirir).

Quruluşda çox alt səviyyə və interaktiv bölmələrin bütün növləri varsa, abunəçi onları tərk edə bilər. Bundan əlavə, bir çoxumuz standart olaraq qeyd olunan şablonları dinləmək istəmirlər, amma operatorla canlı danışmaq istəyirlər. Hazırda heç bir pulsuz operator olmadığı təqdirdə, abunəçinin sıraya daxil olacağı təqribən müddət haqqında sistemə məlumat vermək üçün addımlar atmaq lazımdır. Nəhayət, o, həm də onun prioritetlərini bilməli, çünki o, xətt üzərindədir və hər kəs sinir bozucu musiqi dinləmək istəmir. Ayrıca, mobil cihazlardan zəng edərkən, gözləmə müddəti ödənilə bilər.

IVR salamlarını qeyd etmək üçün tələblər

Bu, IVR sistemləri ilə əlaqədar nəzərə alınması lazım olan bir nöqtədir. Ancaq bir az aydındır. İndi istinad sisteminin strukturunun təşkilinə deyil, dizayn tələblərinə aid bəzi vacib nöqtələrə nəzər salaq.

Bu gün IVR mesajlarını bu sahədə ixtisaslaşan şirkətlərdə yaza bilərsiniz və ya qısa salamlarını və ya bölümlərin təsviri hissəsini özünüz edə bilərsiniz. Burada (əgər bütün mesajlar qısa və mümkün qədər informativ olmalıdır) bir kişi və ya qadın səsi, o cümlədən musiqili müşayiətin timbre seçimini ön plana çıxır.

Audio qeyd edərkən, bir çox şirkətdən müştəri aydınlaşdırmaq istənilir, hansı mətnin hansı mətnin dəqiqləşdirilməsi lazımdır, mətnin səsi yüksəltmək və ya azaltmaq üçün istifadə ediləcəyi, bu və ya digər mətnin hansı sürətlə oxunacağı və s. Üçüncüsü, cavab verən səs səliqəsiz olmalıdır Qulaqdan xoş, heç kəsin dərhal asılmaq arzusu yoxdur.

Eyni musiqi üçün də gedir. Onun seçiminə çox diqqətli yanaşılmalıdır, çünki eyni tərkibdə Bethovenin çoxu "Elise", bütün dahiyasına baxmayaraq, sadəcə cansıxıcı olur. Beləliklə, burada rəqsdən daha sürətli və ya sürətli bir şəkildə yazılmaqdan daha çox rahat olacaq bəzi tənzimlənməmiş melodiyanı istifadə etməlisiniz. Ancaq bir abunəçi yuxuya düşməyəcək. Ancaq dünyada bu gün çox musiqi var ki, seçilmək üçün bir şey var.

IVR sistemlərinin üstünlükləri və dezavantajları

Bir müəssisənin və ya şirkətin bu cür sistemlərin tətbiqi ilə əldə etdiyi faydalar haqqında danışmaq olarsa, abunəçi onu maraqlandıran məlumatları tam olaraq alır, sistem daim işləyir, yəni günün və ya gecənin istənilən vaxtında əldə edə bilərsiniz.

Lakin çatışmazlıqlar arasında bir çox mütəxəssislər tez-tez sublevellərin üstünlüyünü qeyd edirlər ki, bununla yanaşı, təkrarlaşdırma baş verir və bu, yalnız bir şəxsin itkin düşdüyünə gətirib çıxarır. Bundan əlavə, eyni mobil operatorun paketindən asılı olaraq, bu gün bir çox təşkilatın getdikcə rəqəmsal istifadəyə yönəldilməsinə baxmayaraq, nə mobil operatorlardan, nə də təşkilatlardan gələn çağırışlara baxmayaraq, bu xidmət mərkəzləri üçün zənglər alına bilər Ev (şəhər) telefon nömrələrinə xidmət vermirlər.

Nəticə

Burada qısaca və IVR sistemlərinin əsas anlayışına aid olan hər şey. Nədir, ən sadə nümunələrlə izah edilmiş və məsələin texniki hissəsi xüsusilə təsirlənməmişdir, çünki məsləhətçi məlumat almaq istəyən abunəçi lazım deyil. Ancaq bu cür xidmətlərin fəaliyyət prinsiplərinin ümumi bir fikri baxımından bu kifayətdir.