1.1 Müştəri fokus - müəssisənin uğurlu fəaliyyəti üçün əsas

Fəaliyyət müəssisələr (təşkilatlar) indi yüksək rəqabətli mühitdə daxili və xarici rabitə bir sıra istehsal proseslərinin və mürəkkəbliyi yer tutur resurs məhdudiyyətlər. yüksək risk və qeyri-müəyyənlik ilə bağlı belə şəraitdə işləmək. Bu yenilikçi düşüncə təşkilat, davamlı inkişafı və fəaliyyətinin təkmilləşdirilməsi tələb edir. Təşkilatın uğur üçün ən mühüm şərtlərindən biri məhsul və ya xidmətlərin istehsalı və satışı anlaşma və istehlakçıların ehtiyaclarını ödəmək əsasında istehlakçı, onun diqqət çevrilir. müştəri oriyentasiya əsas məqsədi nəticəsində, onun saxlanması və mühafizəsi, onun məmnuniyyətini nail olmaq və. Eyni zamanda, müştəri məmnuniyyətini öz gözləntiləri nisbəti və əldə məhsul və ya xidmət faktiki keyfiyyəti ilə müəyyən edilir. marketinq sahəsində işləri, təşkilati idarəetmə və keyfiyyət idarəetmə məsələn istehlakçı üzrə təşkilatın diqqət əhəmiyyəti çox nümunələr:

· Yeni müştərilərin cəlb dəyəri ödənilməsi və mövcud müştərilərin tutma üçün xərcləri daha 5-10 dəfə çoxdur;

· Xaric istehlakçıların səviyyəsi 5% azaldılması (sənaye asılı olaraq) müəssisələr üçün artan gəlir 25-85% çıxara bilər;

· Ən sadiq müştərilərin ilk alverinizlə sonra ikinci ilində gəlir, və başqaları yaratmaq.

razı və məmnun istehlakçılar arasında fundamental fərq ədəbiyyat xal gün istehlakçı məmnuniyyətini onun tutma və qorunması üçün zəruri, lakin kifayət qədər şərt olduğunu qeyd edir. müştəri zövq Təşkilatı və onun sədaqət nail olmaq, onların ehtiyaclarını ve beklentilerini cavab, lakin onların artıq yalnız bu cür məhsul (və ya xidmət) ilə onu təmin etmək olmalıdır. ilk dəfə və istehlakçı, müştəri, etibarlı dost və tərəfdaş yenidən müraciət: əlverişli inkişafları ilə təşkili və müştəri arasında əlaqələr aşağıdakı mərhələlərdən keçir. müştəri məmnuniyyətini Central beynəlxalq standartlara Xüsusilə ISO 9000 verilir, səkkiz ilk keyfiyyət idarəetmə prinsipləri deyilir: "təşkilatlar, cari və gələcək müştəri ehtiyaclarını anlamaq müştəri tələblərinə cavab və müştəri beklentilerini çalışmalıyıq buna görə də öz müştəriləri asılıdır və". Müştəri diqqət aşağıdakı mərhələlərdən ibarətdir:

· Tələblərinə və istehlakçı gözləntiləri yaradılması;

· Müştəri beklentilerini əlavə tələbləri müəyyən edilməsi;

· Ehtiyacları və gözləmələri hərtərəfli təhlili həyata keçirilməsi;

· Tələblərinə və istehlakçının gözləntiləri ilə Mühasibat və uyğunluq istehsal prosesi və xidmətləri;

· Müştəri məmnuniyyətini faktiki dərəcəsi ölçülməsi;

· Əldə nəticələrinin təhlili;

· İnkişaf və müştəri məmnuniyyətini [14] artırmaq üçün təşkilatın fəaliyyətinin yaxşılaşdırılmasına yönəlmiş tədbirlərin həyata keçirilməsi.

fəaliyyət bu ardıcıllıqla mühüm element, müştəri məmnuniyyəti dərəcəsi ölçmək üçün imkan verir ölçmə nəticələri əslində istehlakçı təşkilat tərəfindən təmin məhsul və ya xidmətləri ilə razı necə yaratmaqdır. müştəri məmnuniyyətini ölçü müxtəlif yanaşmalar var. üzrə göstəricilər şərti iki qrupa bölünür istifadəçi məmnuniyyətini, dərəcəsi hökm. Birinci qrup müəyyən bir müddət üçün sənaye və təsərrüfat fəaliyyətinin təhlili prosesində indi müəyyən edilir göstəriciləri daxildir:

istehlakçıların -Ümumi sayı; itirilmiş müştərilərin sayı;

səhm bazarı;

müşteri başına İllik satış;

- şikayətlərin və cümlələr və başqaları sayı.

istehlakçılar tərəfindən müəyyən edilir göstəriciləri, ikinci qrupu:

- müştəri məmnuniyyəti;

məhsul və ya xidmət xarakterizə bir parametr istehlakçıya -vazhnost.

Bu halda, istifadəçi alınmış məhsul və ya xidmət ilə duyduğu məmnuniyyəti dərəcədə qiymətləndirmək xahiş ekspert rolunu oynayır. birinci qrup göstəriciləri bazarda müəssisənin ümumi vəziyyəti ilə xarakterizə dolayı xüsusi müştəri məmnuniyyətini müəssisənin məhsul və ya xidmətlər üçün istehlakçı münasibət dəyişir səbəblərini əks etdirmir, lakin istehlakçı ilə əlaqələr göstərir olunur. ilk fərqli olaraq, göstəricilər ikinci qrup xüsusi müştərilərin, onların ehtiyacları və prioritetləri məmnuniyyət dərəcəsini göstərir. göstəricilər iki qrup bir-birini tamamlayır. müştəri məmnuniyyəti qiymətləndirilməsi - addımlar ibarət multi-addım prosesi:

· Hazırlanması;

· Müştəri məmnuniyyəti dərəcəsi düzgün qiymətləndirilməsi;

· Processing, təhlili və dizayn qiymətləndirilməsi.

Effektivlik qiymətləndirmə əsasən proses bitki ibarət təşkili asılıdır:

prosesinin əsas mərhələləri məzmunu-müəyyən;

məcburi rəsmiləri və bu prosesə cəlb olunacaq şöbələri -establishment;

vəzifə və səlahiyyətləri arasında -distribution;

təşkilat daxilində prosesinin tətbiqini tənzimləyən müvafiq sənədlərin -İnkişaf.

Bu prosesin təşkili və həyata keçirilməsi üçün məsuliyyət obyektivliyini təmin etmək üçün, istehsal prosesi ilə bağlı deyil və qiymətləndirmə nəticələrinə maraqlı deyil vahid təyin etmək məsləhətdir. müştəri məmnuniyyəti dərəcəsi qiymətləndirən prosesinin məzmunu və təşkili edənlər istehlakçı, işləyir bazar şirkətin məşğul fəaliyyət növü ilə əsasən müəyyən edilir.